10 skutecznych sposobów na zbudowanie zaufania klientów e-sklepu

Prowadzisz sklep internetowy? Próbujesz przyciągnąć ludzi atrakcyjnymi cenami i szerokim wachlarzem produktów? A czy pomyślałeś o tym jak Twój e-sklep jest odbierany przez klientów? Czy sam byłbyś gotów powierzyć mu swoje dane osobowe oraz – oczywiście – zostawić w nim pieniądze?

Wyobraź sobie, że mijasz na ulicy zakurzoną witrynę sklepową. Z jakiegoś powodu decydujesz się wejść do środka, ale na drzwiach nie widzisz naklejki “pchaj” lub “ciągnij”. W końcu udaje Ci się otworzyć mocno skrzypiące drzwi. Widzisz porozrzucane po źle skręconych regałach produkty, a ekspedientka zajęta jest bardziej obgryzaniem paznokci, niż obsługą klientów. Więc jak? Zdecydujesz się na zakupy?

Podobnie ma się rzecz ze sklepami internetowymi. Stety/niestety “jak Cię widzą, tak Cię piszą” i powiedzenie to ma również zastosowanie w eCommerce.

budowanie zaufania w sklepie internetowym

 

Łączenie osiągnięć technologii z przyzwyczajeniami natury ludzkiej bywa uciążliwe, a już na pewno nie jest to zadanie łatwe. Jeżeli jednak zrozumiesz jakie czynniki kierują ludźmi podczas zakupów w internecie – co wzbudza ich zaufanie i zachęca do transakcji – to masz większą możliwość wpływania na ich zachowania i odczucia. Zdobycie zaufania klienta jest dla właścicieli eCommerce niełatwym wyzwaniem, ale jego realizacja wymiernie wpłynie na sukces Twojego e-biznesu. Żeby ułatwić Ci to zadanie przygotowaliśmy artykuł, w którym przedstawimy 10 wskazówek związanych z budowaniem zaufania klientów w sklepach internetowych.

1. Spraw aby Twój e-sklep był w pełni wydajny i przyjazny użytkownikom

W 2016 roku NetImperative.com przedstawił ciekawą infografikę na temat wpływu elementów designu i szybkości ładowania strony eCommerce na ocenę e-sklepu przez klienta.

Z zawartych w niej danych wynika, że:

  • Satysfakcja klientów spada aż o 7% z każdą sekundą oczekiwania na załadowanie strony
  • 65% użytkowników nie będzie czekać dłużej niż 3 sekundy na załadowanie witryny
  • dla 76% klientów łatwość użytkowania jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na ocenę sklepu internetowego
  • 93% klientów opiera decyzję o zakupie na podstawie wyglądu eCommerce
  • 52% klientów opuszcza e-sklep (i nigdy do niego nie wraca), jeśli jego design nie odpowiada im gustom

Na tej podstawie wyraźnie widać, że kluczową rolę w procesie prowadzącym do zakupu odgrywa odpowiednie wykonanie eCommerce – zarówno pod względem wydajności, jak i UX oraz grafiki.

Przygotowując swój sklep internetowy zadbaj przede wszystkim o:

  • Szybkość ładowania strony i jej bezawaryjność. Ważnym elementem wpływającym na te aspekty eCommerce jest wydajny hosting odpowiadający charakterystyce platformy, na której oparty jest Twój e-sklep.
  • Odpowiednią nawigację – strukturę informacji, wyszukiwarkę, sortowanie i filtrowanie. Zbadaj, przeanalizuj i wyciągnij wnioski z zachowania Twoich klientów – ich potrzeb i oczekiwań. Pomóc Ci w tym mogą usługi doświadczonych UX designerów, o których pisaliśmy tutaj.
  • Estetyczną prostotę dostosowaną do Twojej branży. Nie przesadzaj z pop-up’ami, krzykliwymi kolorami i skomplikowanymi elementami graficznymi, które odwracają uwagę od clue sklepu, czyli produktów i ścieżki zakupowej.
  • Odpowiednie uwidocznienie i rozmieszczenie kluczowych części e-sklepu (wyszukiwarki, koszyka, buttonów z CTA) i informacji (regulaminu, pomocy, FAQ)
  • Aktualność i jakość informacji umieszczanych na sklepowym blogu (przeczytaj jak i dlaczego warto go prowadzić)

2. Umieść swoje dane kontaktowe

Przeprowadzone przez Econsultancy badania pokazały, że aż 46% z 2,000 ankietowanych klientów z Wielkiej Brytanii kupuje tylko na stronach z widocznie zamieszczonym danymi kontaktowymi. Klienci boją się, że zostaną oszukani, a prawdziwy, fizyczny adres, e-mail i telefon kontaktowy powodują, że ich zaufanie wzrasta. W razie jakichkolwiek problemów mają gdzie się udać albo zadzwonić. Jest to również istotne z perspektywy omnichannel, ponieważ umieszczenie adresu fizycznego sklepu, może wpłynąć na na zwiększenie przychodów w sklepie offline za pośrednictwem działań online.

3. Bezpieczeństwo eCommerce = zaufanie.

bezpieczeństwo ecommerce

 

Klienci mogą niechętnie dzielić się swoimi danymi z nieznaną im dotychczas firmą, jeżeli na pierwszy rzut oka nie wzbudzi ona ich zaufania. Warto pomyśleć o certyfikatach bezpieczeństwa, a koniecznością jest posiadanie w sklepie internetowym certyfikatu SSL.


Posiadanie widocznych oznak dbania o bezpieczeństwo ma niebagatelne znaczenie w perspektywie odbioru Twojego sklepu. Klient nabędzie przekonania, że na Twojej stronie nic mu nie grozi. Potwierdzają to badania przeprowadzone przez Yankee Group Research, które pokazują że 71% klientów oczekuje, żeby sklepy internetowe, na których dokonują zakupów, były opatrzone godnym zaufania i powszechnie znanym logo związanym z certyfikowaniem bezpieczeństwa.

4. Zapewnij szybką pomoc swoim klientom

Przeglądając e-sklepy i szukając odpowiedniego produktu dla siebie klienci często mają bardzo dużo pytań, które mają znaczący wpływ na ich ostateczną decyzję o zakupie. Czy możliwy jest zwrot? Czy przesyłka jest dodatkowo płatna? Co w przypadku zaginięcia przesyłki w transporcie? Odpowiedzi na te i na inne pytania powinny się znaleźć na Twojej stronie w widocznym miejscu. Dobrym pomysłem jest FAQ (często zadawane pytania) czy chat, na którym osoba reprezentująca sklep może rozwiać wszystkie wątpliwości potencjalnego klienta, a przy okazji zebrać o nim informacje. Sujan Patel (współwłaściciel agencji Web Profits) pracując dla jednej z firm, podniósł współczynnik konwersji ich strony o 250% poprzez wprowadzanie zmian wynikających z analizy ponad 1000 takich chat’ów i odpowiedzeniu na ponad 2000 zapytań o pomoc.

5. Płatności w eCommerce

Dla klienta proces płatności jest bardzo stresujący. Oprócz obawy o swoje dane (którym można zapobiec wykorzystując wskazówki z punktu 3.), istnieje też ryzyko dodatkowych kosztów związanych z przesyłką, cłem czy nawet samą transakcją. Musisz wytłumaczyć klientowi co go czeka kiedy kliknie “Kup teraz”. Pokaż mu, że zamawianie i dokonywanie płatności w Twoim sklepie, jest proste, przejrzyste i nie zawiera żadnych ukrytych kosztów. Wystarczy, że napiszesz krótką notkę na stronie poprzedzającej transakcję, a nerwy klienta zostaną nienadszarpnięte.

6. Opinie klientów e-sklepu

Badania przeprowadzone przez Moz pokazują, że 67% klientów czyta opinie innych użytkowników przed dokonaniem zakupu. Zastanów się, czy wprowadzenie systemów opinii o produktach i usługach oferowanych w e-sklepie, nie jest dobrym pomysłem dla Twojego e-biznesu. Najlepszym rozwiązaniem jest wyświetlanie opinii klientów na karcie produktów, po to, aby w kluczowym momencie decyzji, użytkownicy mogli zobaczyć doświadczenia innych kupujących.

Problematycznym aspektem w przypadku opinii jest to, że ludzie chętniej dzielą się złymi doświadczeniami niż dobrymi. Jak sprawić by zneutralizować te złe i jednocześnie zwiększyć wagę tych dobrych?

 

  • Jeżeli użytkownicy są zadowoleni, spraw aby chcieli się tym podzielić zachęcając ich upominkiem, kuponem lub rabatem w zamian za udostępnienie opinii w social media lub sklepie internetowym
  • Warto zainwestować w narzędzie monitorujące social media (szczególnie w średnich i dużych e-sklepach), gdyż wtedy będziesz mógł reagować zarówno na dobre jak i złe komentarze, budując przy tym relację z klientem
  • Jeżeli negatywny komentarz został już umieszczony, zareaguj i skontaktuj się z osobą, która go zamieściła. Zrób to publicznie na stronie, ale w kwestiach problematycznych staraj się kierować użytkownika do kontaktu prywatnego. Pamiętaj – jeden negatywny komentarz ma większy wpływ na decyzje innych niż sto “pozytywów”

 

Prowadząc biznes nadmiernie skupiamy się na procesie prowadzącym do konwersji. Nie doceniamy i często lekceważymy następstwa dokonania zakupu, a przecież reputacja to jeden z kluczowych elementów w budowaniu solidnej marki. Rozwój e-sklepu nie może się bowiem opierać wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów, ale przede wszystkim na utrzymywaniu dobrych relacji z aktualnymi użytkownikami eCommerce i zachęcaniu ich do powrotów na naszą stronę. Tylko w taki sposób możesz zdobyć prawdziwych ambasadorów marki, czyli najskuteczniejsze “narzędzie” marketingowe Twojego sklepu internetowego.

7. Ludzka twarz sklepu internetowego

 

ludzka twarz biznesu internetowego

 

 

Popularną praktyka stosowaną w dobieraniu zdjęć do sklepów internetowych jest korzystanie z ogólnodostępnych źródeł fotografii (tzw. “stocków”). To rozwiązanie nie przekonuje klientów, bo ujmuje oryginalności i osobowości Twojemu e-sklepowi. Użytkownicy przeglądając różnego rodzaju eCommerce dostrzegają powtarzające się schematy, a często nawet te same zdjęcia. Klienci preferują marki z prawdziwym charakterem, dlatego zainwestuj w dobrej jakości zdjęcia produktów, właścicieli i zespołu. Pokaż, że po drugiej stronie też jest człowiek, a nie tylko system komputerowy. W przypadku używania chatu, dobrą opcją jest ustawienie zdjęcia pracownika. Przez to zaspokoisz potrzebę klienta o byciu wysłuchanym przez człowieka z krwi i kości.

8. Obecność w social mediach

Pokolenie Y (millenialsi), których siła nabywcza wynosi $200 miliardów rocznie, z czego $5 miliardów to zakupy online, na pewno nie będą dokonywać zakupów w e-sklepach, które nie wzbudzają ich zaufania. Dlaczego? Bo internet to ich środowisko naturalne, w którym spędzają lwią część swojego czasu. Nie działają na nich tradycyjne techniki reklamowe, a to, że coś u Ciebie kupili nie znaczy, że wrócą po kolejne produkty. Czynnikami, które napędzają ich decyzje konsumenckie są opinie rówieśników, które najczęściej są wyrażane na portalach społecznościowych. Musisz być tam gdzie oni, żeby zbudować długotrwałą relację. Zacznij od poznania swojego targetu i przygotowania odpowiednich materiałów promocyjnych. Stwórz strategię komunikacji w social media i  bądź cierpliwy. Budowanie wizerunku marki i relacji z klientami na portalach społecznościowych, to długotrwały i żmudny proces, ale – wierz nam – warty zachodu.

9. Pokaż produkty w akcji

Twój e-sklep jest świetnie zaprojektowany, masz zgraną społeczność odbiorców, ale nie przekłada się to na wzrost konwersji? Zastanów się czy Twoje produkty są eksponowane we właściwy sposób. Klienci chcą być świadomi tego co kupują, dlatego odpowiedni opis i wysokiej jakości zdjęcia produktowe to absolutny “must have”. Dla lepszego pokazania jakości i funkcji produktu można wykorzystać technikę 360 stopni albo nagrać krótkie filmiki pokazujące ich możliwości.

10. Pokaż, że masz większy cel

Spraw by potencjalni klienci widzieli, że wierzysz w to, co robisz. Sama lista produktów nic nie zdziała, jeżeli nie przedstawisz klientowi swojej misji, historii czy wartości. Możesz prowadzić bloga, vloga czy zakładkę inspiracji z użyciem Twoich produktów.

W kreowaniu wizerunku marki bardzo dobrze wpisują się też działania “pro bono”, które wspierają np. edukację, ekologię czy różnego rodzaju inicjatywy społeczne. Pokazuje to klientom, że oprócz zarabiania pieniędzy masz jakiś większy cel, w którym oni również mogą uczestniczyć poprzez zakupy.

PODSUMOWANIE

Osiągającego sukcesy sklepu internetowego nie zbudujesz w jeden dzień. Zrobisz to ciężką pracą i nieustannym doskonaleniem swoich pomysłów. Jednak jeżeli zdecydujesz się na wdrożenie wyżej wymienionych pomysłów, znacznie ułatwisz sobie to zadanie. Na co, więc czekasz? Zacznij działać ;)