OmniChannel – wiele dróg do jednego celu – nowego wymiaru sprzedaży.

Dotarcie z przekazem handlowym do klienta za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji to za mało. Umożliwienie zakupu produktu zarówno w sklepie stacjonarnym jak i online – już lepiej, ale to wciąż nie wszystko. No tak! Przecież klient może kupować przez telefon komórkowy lub tablet! – To prawda, ale wdrożenie responsywnej wersji e-commerce (RWD) jest raczej oczywistością i koniecznością, która nie kończy sprawy dla firm chcących się rozwijać i nadążać za konkurencją. Oprócz docierania do klienta wieloma kanałami, należy zadbać o ich integrację, symbiozę i funkcjonowanie „na równych prawach” – szczególnie pod względem obsługi. Witamy w erze OmniChannel – metody sprzedaży skrojonej według potrzeb klienta XXI w., czyli „Superkonsumenta”.

1. Kim jest „Superkonsument” ?

Superkonsument to osoba wiecznie online – nierozstająca się ze smartphonem, chętnie korzystająca z tabletu, traktująca internet jako element rzeczywistości, a nie jej uzupełnienie, przedłużenie lub alternatywne środowisko. Co to oznacza dla sprzedawców? Taki klient nie będzie się krępować, aby wyciągnąć telefon w sklepie stacjonarnym i sprawdzić opinię o produkcie w sieci. Poszukiwania przedmiotów spełniających jego wymagania i realizujących potrzeby zaczyna od uruchomienia przeglądarki i porównaniu dostępnych ofert – coraz częściej za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Superkonsument oczekuje, że będzie mógł dokonywać zakupu z każdego miejsca na świecie, za pośrednictwem urządzenia, które akurat jest pod ręką, na równym poziomie z klientami, którzy wybiorą bezpośredni spacer do galerii handlowej. To on chce decydować w jaki sposób, na jakich warunkach i poprzez który kanał dokona zakupu lub skorzysta z usługi. Stąd właśnie potrzeba ujednolicenia doświadczeń klienta, niezależnie w jaki sposób wejdzie on w interakcję z naszą marką.

Czy to problem? I tak, i nie. Z jednej strony profil takiej osoby wymaga przeformułowania metod obsługi, ale z drugiej strony dostarcza narzędzi, dzięki którym możemy zwiększyć sprzedaż i lojalność naszych klientów.

omnichannel retail persona

 
2. Obsługa klienta w dobie OmniChannel – co robię źle?!

W zarysie omówione zostały absolutnie podstawowe cechy OmniChannel i obecnych klientów e-commerce. Teraz czas zadać pytanie co należy zrobić, aby zbliżyć nasz e-biznes chociaż o krok w kierunku komplementarnej sprzedaży wielokanałowej.

Pierwszym elementem, o którym aż trochę wstydzę się pisać, jest konieczność wdrożenia responsywnej wersji sklepu internetowego. To zaskakujące, ale wciąż nie jest to oczywiste dla wszystkich właścicieli e-sklepów.

Według raportu „E-commerce w Polsce 2015”, dwoma najpoważniejszymi błędami interfejsu sklepów internetowych z perspektywy użytkowników używających urządzeń mobilnych, są niewygodne formularze (61%) i niedostosowanie stron do zakupów za pośrednictwem smartphone’a lub tabletu (56%). Uwzględniając fakt, że już ok 37% Polaków robiących zakupy za pośrednictwem internetu, korzysta do tego celu z urządzeń mobilnych, konsekwencja narzuca się sama – spadek sprzedaży. Alternatywą dla RWD jest mobilna wersja sklepu internetowego lub dedykowana aplikacja m-commerce. Jedno jest pewne – niemożliwość dokonania zakupu lub reklamacji, że o komfortowym zapoznaniu się z ofertą za pośrednictwem telefonu nie wspomnę, jest aktualnie nie do pomyślenia. „Jak to – muszę iść do sklepu lub włączać laptopa, ale nie mogę kupić tej pięknej bluzeczki w drodze autobusem z pracy? SKANDAL!” – powiedziała właśnie Superkonsumentka.

strategia omnichannel responsywna wersja sklepu internetowego

 
Jeżeli nie wiadomo o co chodzi, to chodzi o pieniądze, a konkretnie o ceny. To drugi problematyczny element dla firm, które prowadzą działalność online i offline. Zdarza się bowiem, że ceny w sklepie internetowym różnią się od tego w salonie i na portalu aukcyjnym. Wdrażając strategię Omnichannel nie można sobie na to pozwolić. Nie chodzi tu oczywiście o różnice w kosztach dostawy, ale o to, ile klient nominalnie zapłaci za nasz produkt. Za chwilę napiszę w jaki sposób można „rozruszać” sprzedaż w jednym z dostępnych kanałów sprzedaży bez obniżania w nim cen, ale najpierw poruszę ostatni podstawowy problem w obsłudze klienta off i online – zwroty i reklamacje.

Kilkukrotnie zdarzyło mi się, że musiałem zareklamować zakupiony poprzez portal aukcyjny lub sklep internetowy produkt. Cała procedura była raczej frustrująca i długotrwała. A gdyby tak zintegrować systemy magazynowe i obsługi klienta? Poszedłbym do najbliższego salonu stacjonarnego i dokonał reklamacji – oszczędzając czas, nie kłopocząc się z odsyłaniem towaru i nie nadwyrężając swoich nerwów. To istotny element nowoczesnej obsługi superklienta, odgrywający niebagatelną rolę w postrzeganiu marki.

Nie będę wymieniał wszystkich możliwych błędów w obsłudze superklienta. Wspomniałem jedynie o trzech podstawowych kwestiach (do tego można dodać jeszcze niezgodność danych i informacji o produkcie – zmora!), których wdrożenie może pozytywnie wpłynąć na wizerunek naszej marki w oczach potencjalnego konsumenta. Pozwólcie, że posłużę się teraz przykładem, czym mogłoby skutkować zintegrowanie działań sprzedażowych i systemów zarządzania firmą w sprzedaży wielokanałowej.

<integracja ERP API ecommerce

 

3. Jak napędzać wzajemnie sprzedaż w kilku kanałach?

Sprzedaż w strategii Omnichannel ma tę fantastyczną cechę, że oprócz możliwości budowania spójnego, pozytywnego wizerunku marki, może również wpływać na konwersję w kilku kanałach sprzedaży naraz. Przykład?

Chcę kupić spodnie w sklepie internetowym marki X. Ze względu na to, że już wcześniej dokonałem za jego pośrednictwem zakupu koszuli i byłem w zarejestrowanej bazie klientów, wyświetlił mi się dynamiczny pop-up z informacją, że w najbliższych mojej lokalizacji oddziałach stacjonarnych mogę odebrać kupon rabatowy na zakupy online. Wybieram się więc do pobliskiej galerii handlowej i dostaję od obsługi kod rabatowy podając wcześniej swój login w sklepie internetowym. Przypomniało mi się, że potrzebowałem ostatnio rolki do ubrań, którą kupuję i wynoszę ze sklepu razem z kuponem rabatowym.

Wracając do domu włączam na smartphonie stronę e-sklepu. Wita mnie nowy pop-up z podziękowaniem za odwiedziny w salonie X i wyświetlający mi najdłużej przeglądane wcześniej produkty w sklepie internetowym (spodnie) wraz z pasującymi do nich paskami. Nie po to szedłem po kupon, żeby teraz z niego nie skorzystać! A jeszcze te paski naprawdę świetnie pasują. Zamawiam dokonując płatności za pośrednictwem mobile i sprawdzam gdzie mogę odebrać produkty dnia następnego. Świetnie, są dostępne w dwóch salonach z mojego miasta. Wybieram odbiór osobisty i nazajutrz po pracy cieszę się nowymi spodniami i paskiem.
Podsumowując:

– bez wdrożenia omnichannel i marketing automation, kupiłbym jedynie spodnie, na które czekałbym 3-4 dni i zapłacił o 10% więcej (bez kodu rabatowego). Możliwe, że byłbym niezadowolony z czasu oczekiwania na produkt, kosztu dostawy i ostatecznej ceny produktu.
– dzięki zintegrowaniu systemów magazynowych, kanałów sprzedaży i wprowadzeniu dynamicznych pop-upów, kupiłem rolkę do ubrań, spodnie i pasek. Produkt miałem już następnego dnia i skorzystałem z 3 kanałów sprzedaży zamiast jednego. Moim zdaniem (klienta) było warto!

optymalizacja sprzedazy i konwersji w sklepie internetowym

 

Jakie są więc zalety wdrożenia strategii omnichannel retail?

– Większa lojalność klienta – niezwykle istotna w dobie rosnącej konkurencji i bombardowania konsumentów setkami przekazów reklamowych dziennie. Jeżeli dostosujemy naszą sprzedaż do potrzeb klienta, co skłoni go do powrotu na naszą stronę lub do sklepu, to zyskamy naprawdę dużo.

– Zwiększenie sprzedaży – możliwości „nakręcania” sprzedaży w jednym kanale za pośrednictwem innego jest wiele. Zasada jest prosta – sprzedaż i systemy marketingowe muszą być zintegrowane, co da klientowi poczucie bezpieczeństwa i wygody. To sytuacja win-win, w której wygrywamy my (przedsiębiorcy) i klient, otrzymujący najwyższą jakość usług.

4. Nie daj się konkurencji!

Omnichannel to przede wszystkim elastyczność. Konieczność wprowadzenia zunifikowanej, wielokanałowej sprzedaży jest bezsprzeczna dla firm, które zamierzają się rozwijać, a przynajmniej zachować swoją pozycję na rynku. Zakupy online i offline mogą być równie szybkie, wygodne i bezpieczne, a tego właśnie oczekują aktualnie konsumenci. Powyższy tekst to tylko preludium do innych artykułów dotyczących Omnichannel. Metoda ta jest niemal niewyczerpywalnym źródłem inspiracji i pomysłów na urozmaicenie sprzedaży i marketingu. Nie dajcie się konkurencji – oni już to robią, albo mają to w planie. Wiele zintegrowanych kanałów, to wiele dróg do jednego celu – doskonalenia swojego e-commerce!