Polityka zwrotów i dostawy a konwersja i rentowność e-commerce.

Dostawy i zwroty towarów w e-commerce to elementy, które nie tylko spędzają sen z powiek właścicieli i managerów sklepów internetowych, ale również mają duży wpływ na rentowność funkcjonowania e-sklepu i jego konwersję. Jak przekuć bolączkę w część składową sukcesu? Odpowiedź na to, jak i inne pytania, znajdziesz w poniższym artykule.

1) Dostawa, gwarancja, zwrot, koszt. Dlaczego kupujemy i nie kupujemy w e-commerce. Garść statystyk.

“Po odejściu od kasy zwrotów nie przyjmujemy” – dodajemy taką informację w check-out’cie i sprawa załatwiona. NIESTETY NIE. Jak zapewne wiesz, każdy sklep internetowy ma obowiązek przyjmowania zwrotów wysłanych produktów do 14 dni od momentu otrzymania towaru przez nabywcę (wyłączając niektóre przypadki, o których nie będę tu wspominał).

Jeżeli – teoretycznie – miałbyś możliwość skorzystania z takiego zapisu w swoim e-commerce, to używając go, skazałbyś jednocześnie swój e-biznes na szybką śmierć. Dlaczego?

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Gemius dla e-Commerce Polska, 36% kupujących online uważa, że możliwość łatwego i szybkiego zwrotu towarów, to jeden z kluczowych czynników wpływających na ich ostateczny wybór sklepu internetowego, w którym dokonają zakupu.

 

integracja ecommerce z dostawcą

 

Inne badania, przeprowadzone przez Red Stag Fulfillment, wskazują, że aż 81% klientów e-commerce oczekuje nieskomplikowanych i szybkich warunków zwrotu zamówionych produktów. Te wskaźniki jasno pokazują, jak ważnym elementem końcowego sukcesu jest odpowiednia polityka dostaw i zwrotów.Wrócę jeszcze na moment do badań Gemius. Czy wiesz, że czynnikami, które wpływają na niedokonywanie zakupu za pośrednictwem internetu, są:

  • obawy o gwarancję (26%)
  • niepewność związana z dostawą (22%)
  • ostateczny koszt dostawy (21%)

 

A teraz przekuj te statystyki na praktykę. Jak wiele możesz zyskać dzięki implementacji odpowiednich rozwiązań związanych z dostawami i zwrotami? Naprawdę dużo. Od czego jednak zacząć? Najlepiej od początku ;)

2) Elementy struktury informacji w e-commerce. Rozwiej wątpliwości klienta.

Wiesz już jakie aspekty dotyczące zwrotu i dostawy są ważne z perspektywy klienta i dlaczego. Wiesz również, jakie mogą być przyczyny, dla których nie dokonuje on zakupów w Twoim e-sklepie. Punktem wyjścia do wykorzystania tych informacji na rzecz zwiększenia rentowności e-commerce i jego konwersji, będą zagadnienia z zakresu struktury informacji sklepu internetowego. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że wg wspomnianych wcześniej badań Red Stag Fulfillment, aż 66% kupujących w e-commerce, czyta warunki zwrotu i dostawy przed dokonaniem zakupu.

  • Zadbaj o jasne i zrozumiałe zasady zwrotu i dostawy. Być może, po konsultacji z prawnikiem, jesteś w stanie zabezpieczyć się przed niepożądanymi zachowaniami klientów. To dobrze! Musisz jednak pamiętać, że mało rzeczy tak denerwuje konsumentów (i nie tylko ich) jak – wybacz sformułowanie – “prawniczy bełkot”. Oczywiście – profesjonalna pomoc prawna jest przydatna, ale ostateczna forma zasad zwrotu i dostawy powinna być przedstawiona w sposób przystępny i zrozumiały absolutnie dla każdego.

 

ux sklepu internetowego i konwersja

 

 

  • Umieść odnośniki do swojej polityki zwrotów i dostawy w widocznych dla użytkownika miejscach. Gdzie konkretnie? Potencjalni klienci szukają tych informacji najczęściej na górze strony i w stopce. Oprócz tego zadbaj, aby konkretne informacje dotyczące zwrotu, kosztów i szybkości dostawy zawarte zostały na karcie produktu. Bądź szczery! Niczego nie tuszuj i nie ukrywaj – takie zachowania, na dłuższą metę, mogą Ci wyłącznie zaszkodzić.

 

  • Stwórz z warunków dostawy i zwrotów swoją przewagę konkurencyjną. Jak i dlaczego dowiesz się z następnego akapitu. Jeżeli uda Ci się wypracować sprawnie działający system dotyczący tych aspektów funkcjonowania e-sklepu, nie zapomnij zakomunikować o tym w widocznym miejscu swojego e-commerce.

 

3) Zwroty i dostawa muszą działać “jak w zegarku”

Łatwo powiedzieć, prawda? Na szczęście są pewne sposoby, które umożliwią Ci optymalizację całego procesu i zaprocentują potencjalnym zwiększeniem sprzedaży w sklepie internetowym.

Napiszę teraz coś, co nie spodoba się właścicielom firm kurierskich. Drogi właścicielu/managerze e-commerce – negocjuj stawki. Próbuj niezależnie od ilości wysyłanych miesięcznie przesyłek. Jeżeli prowadzisz duży sklep internetowy, to jesteś w stanie na tym ugrać naprawdę dużo! Porównuj oferty, wyślij przynajmniej kilka zapytań, sprawdź opinie o firmie (polecam grupy dotyczące e-commerce na portalach społecznościowych). Wybór odpowiedniego dostawcy i koszt tej usługi to rzecz najwyższej wagi, jeżeli chcesz z tego aspektu uczynić mocną stronę swojego e-sklepu, która może decydować o Twojej przewadze na rynku.

A co jeżeli wypuszczasz ze swojego sklepu tylko kilkanaście przesyłek miesięcznie? Tu rozwiązaniem mogą okazać się usługi brokerów kurierskich lub korzystanie z dedykowanych małym sprzedawcom ofert niektórych firm kurierskich. Jeżeli ani jedna, ani druga opcja Ci nie odpowiada, zorientuj się jaka forma wysyłki za pośrednictwem Poczty Polskiej będzie dla Ciebie najbardziej korzystna. Czasem najprostsze rozwiązania są najlepsze. Oczywiście najważniejszymi aspektami oferty jest koszt wysyłki i czas dostarczenia.
 

optymalizacja dostaw i kosztów w sklepie internetowym

 
W optymalizacji działań związanych z wysyłką i zwrotami wymiernie pomogą Ci integracje systemów zewnętrznych z Twoim sklepem internetowym. To przede wszystkim duża oszczędność czasu i pracy. Odpowiednie zespolenie wszystkich procesów w jeden, sprawnie działający łańcuch, zapewni szybką i wygodną obsługę zamówień, dostawy i zwrotów. W tym wypadku zauważalna jest niekwestionowana zaleta wdrożeń e-commerce na platformach Open Source, które umożliwiają dostosowanie integracji do wybranych przez Ciebie rozwiązań i nie opierają się predefiniowanym możliwościom nakreślonym przez programistów tak, jak ma to miejsce w rozwiązaniach SaaS. Wystarczy API aplikacji i Twój sklep może być sprzężony nawet z ekspresem do kawy ;)

Omnichannel retail to zwrot odmieniany w ubiegłym roku przez wszystkie przypadki. Słusznie? Moim zdaniem jak najbardziej, a to ze względu na ewolucję zachowań konsumenckich klientów e-commerce (pisaliśmy o tym tutaj). O istotności dobrego wdrożenia omnichannel mówi…ludzka natura, do której można chyba zaliczyć dążenie do ułatwiania sobie życia i wygody. W skład dobrych praktyk wielokanałowej sprzedaży i obsługi klienta, wchodzi między innymi możliwość dokonywania osobistego odbioru, zwrotu lub reklamacji produktu zamówionego on-line w placówkach stacjonarnych. Dzięki temu Twój sklep internetowy zyska na wiarygodności, a jego klienci będą czuli się bezpieczniej dokonując zakupów za jego pośrednictwem.

Nie sposób poruszyć w blogowym wpisie wszystkich aspektów związanych ze zwrotami i dostawą w e-commerce. Jestem jednak przekonany, że skorzystanie z powyższych wskazówek pomoże Ci w rozwoju swojego sklepu – zwiększy jego rentowność i może pozytywnie wpłynąć na wskaźnik konwersji. Jeżeli chcesz porozmawiać o bardziej szczegółowych kwestiach związanych z optymalizacją konwersji, integracją systemów ze sklepem internetowym lub wdrożeniem strategii omnichannel – zapraszamy – skontaktuj się z nami. Chętnie usłyszymy o Twoich doświadczeniach i porozmawiamy o rozwoju Twojego e-commerce.