Facebook dla e-commerce. jak prowadzić fanpage sklepu internetowego?

1. Człowiek to zwierzę społeczne…także w internecie! Arystoteles określił ludzi mianem zoon politikon, co oznacza w przybliżeniu “stworzenie społeczne”. Jest to absolutny punkt wyjścia do rozważań o skutecznym działaniu na Facebooku. Skąd bowiem wzięła się tak wielka popularność tego medium? W jednym miejscu masz wiadomości ze świata, wiesz co robią Twoje ulubione gwiazdy, dowiadujesz się o ciekawych wydarzeniach w swojej okolicy, możesz wymieniać się opiniami i spostrzeżeniami, a także mieć stały kontakt ze znajomymi. Skupienie tych i wielu innych funkcji, które wcześniej były rozproszone pomiędzy fora, czaty i serwisy internetowe, spowodowało, że ludzie pokochali Facebooka! Przechodząc na “niebieską stronę mocy” mogą oni pełnić dodatkowe role w różnych internetowych społecznościach i są w stałym kontakcie z ludźmi i informacjami, są “na bieżąco” jak nigdy przedtem. No ok, ale co to ma wspólnego z fanpagem Twojej firmy? Niestety wciąż wielu właścicieli e-commerce traktuje fanpage swojego sklepu wyłącznie jako tablicę z ogłoszeniami. Uderzają w użytkowników jawnie sprzedażowym contentem (czyli – mówiąc wprost – reklamą). Co więcej, robią to zamieszczając zdjęcie produktu, nazwę i cenę. Koniec. Nadrzędnym celem Facebooka pozostaje tworzenie różnego typu społeczności, również wokół towarów i usług. Ciężko jest jednak stworzyć jakąkolwiek grupę fanów opierając się wyłącznie o serię postów z CTA “KUP – 19,99”. Pamiętaj o tym przygotowując strategię social media dla e-commerce – informuj, angażuj, twórz społeczności związane z oferowanymi przez siebie produktami i usługami. Przekaz sprzedażowy powinien oczywiście towarzyszyć tym treściom, ale nie powinien być pozycją dominującą.

2. Kim jesteś potencjalny fanie? To, że osób zainteresowanych branżą, w której prowadzisz działalność nie ma na Facebooku, jest naprawdę mało prawdopodobne. Pamiętaj – 1’000’100’000 użytkowników każdego dnia! W tym morzu głów na pewno znajdą się Twoi odbiorcy. Teraz pytanie – kim oni są i jak do nich dotrzeć? Na dobry początek możesz skorzystać ze statystyk Facebooka lub zewnętrznych narzędzi i raportów np. Sotrendera. Dzięki temu dowiesz się w jakim wieku może być większość Twoich odbiorców, jakiej są płci, o której są najbardziej aktywni i jakie treści angażują ich najbardziej. Aby doprecyzować obraz Twojego odbiorcy, powinno się stworzyć personę klienta osadzoną w konkretnym kontekście – w tym wypadku w kontekście obecności na Facebooku. Nie będziemy wyważać otwartych drzwi – proces tworzenia person świetnie został już opisany tutaj. Wydzieliłeś grupę docelową i stworzyłeś persony potencjalnych klientów. Dzięki temu zawężony został zbiór odbiorców, zaczynasz rozumieć czego mogą oni szukać na fanpage’u Twojego e-commerce. Stworzyłeś podwaliny pod budowę strategii, metod komunikacji i targetowania reklamy. Zamieniłeś marketingową armatę na snajperkę. Trafisz do tych, do których trafić chcesz! Teraz musisz jeszcze tylko nauczyć się tę potężną broń obsługiwać i wyznaczyć cel…

3. Strzał w “10”, czyli…w co? Czyli w zwiększenie sprzedaży. Nie ukrywajmy tego. Ale…zaraz, zaraz! Przecież chwilę temu pisałem, żeby nie sprzedawać! O co tu chodzi? Prowadzenie komunikacji komercyjnej bez założenia, że zwiększy ona ostatecznie przychody Twojej firmy jest zgoła bez sensu. Czy sprzedaż za pośrednictwem Facebooka musi polegać wyłącznie na konwersji z linku lub sekcji “sklep”? Bynajmniej, chociaż poniżej napiszę również o tym. Działania w mediach społecznościowych przede wszystkim wspierają sprzedaż i często są świetnym weryfikatorem na poziomie tzw. “zero moment of truth”. Najczęstszymi celami aktywności sklepów internetowych na Facebooku i innych mediach społecznościowych są: - Zwiększenie rozpoznawalność marki - Budowanie pozytywnych emocji związanych z e-commerce - Kreacja wizerunku specjalisty z danej dziedziny - Wsparcie działań content marketingowych - Zbudowanie lojalności konsumenckiej - Zwiększenie ilości spotkań z klientami - Wzrost ruchu na WWW - Zbliżenie się do obecnych klientów i wykształcenie “ambasadorów marki” - ….wiele, wiele innych Który z tych celów jest odpowiedni dla Twojego biznesu? Czy można wybrać tylko jeden cel? Każdy biznes jest inny, a nikt nie zna Twojej firmy lepiej niż Ty sam. Wybierz 3-4 cele, a spośród nich cel nadrzędny (pamiętaj, że opuszczamy cel pt. “sprzedaż”, bo to rozumie się samo przez się). To wstęp do kolejnego punktu czyli…

4. Budowanie strategii Social Media Masz już sprecyzowane cele i grupy odbiorców. Co dalej? a) Analiza otoczenia. Dobrą praktyką w przechodzeniu do budowania konkretnej strategii działań na Facebooku lub w innych mediach społecznościowych, jest dokonanie analizy otoczenia firmy. Posłużyć temu może tradycyjna analiza SWOT i research aktywności w social media naszej konkurencji. Wypiszmy zagrożenia, zalety, wady i przewagi konkurencyjne firmy oraz stwórzmy listę przykładów działań, które mogą nas inspirować oraz tych, które nie przyniosły konkurencji zamierzonych efektów. b) Wiemy już komu. Nie wiemy co. Wcześniej zebrane informacje pozwoliły Ci na analizę działań konkurencji. Możesz już również rozłożyć na czynniki pierwsze swoją grupę odbiorców. Teraz czas zadać sobie pytanie – jakie treści będą najbardziej angażować odbiorców? Co im przekazywać? W jakiej formie? Jak często? - Odpowiedz sobie na pytanie, w którą stronę ma iść fanpage Twojego e-commerce. Chcesz bawić? Uczyć? Rozwiązywać problemy? To, że chcesz sprzedawać jest oczywiste - Jaka jest Big Idea Twojego sklepu internetowego? - Jaka forma komunikacji będzie dla Ciebie najlepsza? Wg. badań prowadzonych przez organizatorów Social Media Week, najbardziej angażujące są treści video, obrazy oraz oferty i promocje. Nie zapominaj jednak o dzieleniu się notkami ze swojego bloga (dlaczego warto go prowadzić w sklepie internetowym możesz przeczytać tutaj), recenzjami i infografikami. Jaka forma będzie najskuteczniejsza z perspektywy Twojego e-commerce? Na pewno nie jedna. Testuj i analizuj! - Konsekwencja – trzymaj się raz obranej identyfikacji graficznej postów, sposobów interakcji z fanami itd. - Ustal harmonogram udostępniania poszczególnych treści. Algorytmy Facebooka lubią regularność. Pamiętaj również, że od ilości udostępnianych postów, ważniejsza jest ich jakość. O ile interakcja z fanami 2x w miesiącu to zdecydowanie zbyt rzadko, o tyle 10 postów dziennie to przesada. - W treści postów używaj CTA, ciągnij za język, baw się słowem, zachęcaj do wyboru poszczególnych opcji. - Dodawaj posty o odpowiedniej porze dnia. Może to sprawdzić w zakładce “Statystyki” na fanpage’u swojego e-commerce. c) Optymalizuj koszta Przygotowując działania marketingowe w social media, nie zapomnij zmierzyć kosztów, które one generują. Weź pod uwagę czas, który muszą poświęcić Twoi pracownicy na przygotowanie treści i administrowanie profilem, dolicz koszty reklamowe i wydatki na ewentualne płatne narzędzia zewnętrzne. Przygotowanie takiego kosztorysu pozwoli Ci w odpowiedni sposób mierzyć ROI.

5. Post Scriptum lub “last but not least” Na koniec wspomnę jeszcze o kilku “koniecznościach”, które wpływają na ogólny wizerunek Twojego fanpage’a: - Odpowiadaj na komentarze i wiadomości i rób to tak szybko, jak to tylko możliwe. Pamiętaj, że klient może sprawdzić jak sprawnie odpowiadasz zazwyczaj na wiadomości. Im krótszy czas, tym lepiej wypada wizerunek Twojej obsługi klienta. - Nie kasuj komentarzy gdy nie jest to konieczne. W ten sposób prędzej wywołasz kryzys, niż przez odpowiednie zarządzanie niewygodną opinią. - Uzupełnij zakładkę “informacje” – zadbaj koniecznie o adres e-mail, numer telefonu, link do swojego sklepu. - Rozmawiaj z fanami! To podstawa budowania społeczności. - Zadbaj o odpowiednie rozdzielczości i jakość grafik – zarówno w publikowanych treściach, jak i w coverphoto i avatarze. Trzymając się powyższych wskazówek będziesz o kilka kroków bliżej do osiągnięcia marketingowego sukcesu na Facebooku. To oczywiście nie wszystko – przed nami jeszcze temat rzeka, czyli reklamy, remarketing i sekcja “sklep”, ale o tym na naszym blogu za jakiś czas. Strategia budowania i zarządzania społecznością to niekwestionowany klucz do sukcesu w mediach społecznościowych. Wykorzystanie potencjału Facebooka może być krokiem milowym dla rozwoju Twojego e-commerce. Powodzenia!