Spis treści:
- Przegląd narzędzi
- Po co chat w e-commerce?
Zendesk Chat (wcześniej Zopim)
Łatwość obsługi, niezwykle prosty i przyjazny interface, to niewątpliwie najważniejsze cechy, które przyczyniły się do światowej popularności tego chatu. Jest ładny, jest przyjemny, ale to nie wystarczy, aby znaleźć się w naszym zestawieniu. Co zatem oferuje Zendesk Chat?
– System triggerów, dzięki którym to Ty możesz podjąć interakcję z klientem. Chat z odpowiednią wiadomością włączy się automatycznie, jeżeli klient podejmie/nie podejmie jakiejś akcji w Twoim sklepie. Warunki wybierasz sam spośród szerokiego wachlarza oferowanego przez Zendesk. Przykład? Wyświetlenie chatu w momencie, w którym Twój klient utknął w checkoutcie na dłużej niż np. 30 sekund.
– Maksymalnie uproszczony (przez co niestety również ubogi) system monitoringu klientów ułatwiający obsługę. – Możliwość dostosowania wyglądu okna chatu. – Analitykę dotyczącą przeprowadzonych rozmów z klientami.
– Prosty system ticketowy spajający różne formy kontaktu z klientami. Niestety – w wersji Lite (darmowej) nie spotkamy części z powyższych funkcjonalności. Zendesk Chat pokazuje swoją pełną wartość dopiero przy planie Advanced za 20$ (od użytkownika na miesiąc) i Premium za 44$. Wersję darmową możemy polecić pochatkującym e-commerce, natomiast wersja Premium powinna odpowiadać już większości sklepów internetowych.
Smartsupp
Klasyka chatowego gatunku z ciekawymi funkcjonalnościami. Stabilny, nieskomplikowany w obsłudze. Co może dać Twojemu sklepowi internetowemu lub platformie e-commerce b2b? – Możliwość nagrań ruchów myszką i kliknięć każdego użytkownika Twojego e-sklepu.
– Integracja aplikacji ze smartfonami – możliwość obsługi klienta w każdym momencie.
– Dostosowanie designu chatu do charakterystyki i identyfikacji Twojego e-biznesu (zmiana kolorów, tekstu, umiejscowienia i grafiki).
– Wysyłanie automatycznych wiadomości do użytkowników po spełnieniu ustalonych wcześniej warunków.
– Integracja z Google Analytics, dzięki czemu możemy sprawdzić efektywność sprzedażową implementacji Smartsupp Wersja darmowa oferuje naprawdę dużo, a dostęp do wszystkich funkcjonalności Smartsupp kosztuje jedynie 19$ miesięcznie od pracownika, w rozliczeniu rocznym (nieco tylko uboższa wersja STANDARD dostępna jest za 8$ miesięcznie). Naszą uwagę i uznanie wzbudziła przede wszystkim część analityczna dostępna za pośrednictwem Smartsupp wraz z elementami recordingu zachowań użytkowników. 19$ miesięcznie, to niezbyt wygórowany wydatek nawet dla startujących biznesów, a funkcjonalności oferowane przez Smartsupp są absolutnie tej ceny warte.
Tawk.to
Okej, przyznajemy – największą zaletą tego chatu jest jego…zerowy koszt! Ciężko w to uwierzyć, ale Tawk.to jest naprawdę darmowym narzędziem do wspierania obsługi klienta w e-commerce. A co z jego funkcjonalnościami?
– Narzędzie można dostosować wizualnie do layoutu swojego e-sklepu. W tym wypadku, jedyną płatną opcją tawk.to jest usunięcie brandingu. Reszta pozostaje w Twoich rękach.
– Automatyczne triggery, które pomagają utrzymać i zaangażować klientów.
– Podział na działy obsługujące dane zapytania.
– System tagów i przesyłania plików.
– Nieograniczona liczba osób obsługujących chat.
– Kalendarz i powiadomienia mailowe.
– Geolokalizacja związana z IP.
– Komunikacja za pośrednictwem emoji.
– Zadowalająca opcja analityczna w obszarze narzędzia. Czy to wszystko? Bynajmniej – Tawk.to posiada naprawdę bogatą ofertę funkcjonalności. Chat ciągle się rozwija, aby spełniać kolejne oczekiwania właścicieli e-commerce. Biorąc pod uwagę, że opcja ta jest darmowa, możemy z czystym sumieniem polecić przynajmniej testy tego narzędzia, aby sprawdzić co możesz dzięki niemu zyskać.
JivoChat
Pierwsze co rzuca się w oczy, to estetyka chatu, która odznacza się swoim dyskretnym, eleganckim stylem (co nie znaczy, że chatu nie widać w e-sklepie!). Nie oceniajmy jednak książki po okładce. Oceńmy ją po treści! Co oferuje JivoChat?
– Dostosowanie do wszystkich przeglądarek, systemów i urządzeń mobilnych.
– Automatyczne triggery.
– Możliwość prowadzenia rozmowy z kilkoma klientami na raz.
– Wyświetlenie profilu użytkownika w czasie rzeczywistym (ilość dotychczasowych wyświetleń strony, profile w social media, lokalizacja i źródło, z którego przybył).
– Dashboard analityczny do obserwowania skuteczności działań supportu.
– Dane dotyczące konkretnych podstron i użytkowników, którzy się na nich znajdują.
– Integracja z innymi kanałami komunikacji z Twoją marką. JivoChat robi wrażenie. Jego darmowa odsłona pozwala na obsługę klienta przez 5 pracowników BOK…i to byłoby na tyle. Aby skorzystać z imponujących możliwości chatu, musisz przygotować się na inwestycję 10$ miesięcznie za każdego supportera (w rozliczeniu rocznym). Darmowa wersja jest zwykłym chatem, ale przy opcji płatnej, dostajemy do rąk naprawdę potężne narzędzie. Czy warto? Warto na pewno przetestować wersję Professional przez 14 dni za darmo i ocenić samemu.
LiveChat
To, co przemawia za wypróbowaniem LiveChat, to integracja z wieloma popularnymi narzędziami wykorzystywanymi w e-commerce. Oprócz tego, narzędzie jest bardzo intuicyjne i poradzi sobie z nim nawet wyjątkowo nietechniczna osoba. LiveChat posiada niezwykle bogatą ofertę funkcjonalności.
Wymieńmy najciekawsze z nich:
– System ticketowy do obsługi złożonych zagadnień przez odpowiednie działy firmy.
– Zbiór narzędzi dla sklepów internetowych (targetowanie użytkowników z poszczególnych źródeł, ustalanie celów, informacje sprzedażowe).
– Zbieranie danych użytkowników i przetwarzanie ich w panelu analitycznym.
– System automatycznych powiadomień z sugestiami czego potrzebują potencjalni klienci.
– “Lekkość” narzędzia, która nie nadwyręża szybkości działania sklepu.
– Bardzo duża ilość integracji z zewnętrznymi systemami i narzędziami, która umożliwia automatyzowanie procesów obsługi klienta. Zachęcamy do wypróbowania tego chatu przez 30 dni za darmo w wersji Team. Prawdziwe korzystanie z LiveChat zaczyna się od wersji Regular (30$ od pracownika miesięcznie, w rozliczeniu rocznym), a do wszystkich funkcjonalności otrzymamy dostęp płacąc za opcję Enterprise (50$ od pracownika miesięcznie, w rozliczeniu rocznym).
Po co chat w e-commerce?
Chat w sklepie internetowym to niezastąpione narzędzie do wsparcia obsługi klienta, ale również do nadawania Twojemu e-commerce “ludzkiej twarzy”. Jak i do czego konkretnie używać tego narzędzia?
Dosprzedaż – obosieczna broń. Korzystaj z niej dobrze.
Wyobraź sobie, że jesteś w sklepie. Ledwo zamknąłeś drzwi, a obsługa już pyta “w czym może pomóc”. Denerwujące, prawda? Sytuacja numer 2. Zdecydowałeś się na zakup laptopa, a pani przy kasie proponuje Ci do niego telewizor. Absurd. Jak nie popełniać tego błędu w obsłudze sklepu internetowego?Nie bądź nachalny. Wyświetl automatyczną wiadomość w chacie, że jeżeli będzie potrzebna pomoc, to użytkownik zawsze znajdzie ją np. w prawym dolnym rogu ekranu, gdzie czeka na niego konsultant. Kiedy jednak warto zainterweniować i samemu rozpocząć kontakt z klientem? Warto interweniować w przypadku “zawieszenia się” potencjalnego klienta w miejscach newralgicznych dla ostatecznego dokonania zakupu. Być może, któryś element checkoutu jest zbyt skomplikowany lub przejście do kolejnego kroku sprawia problemy? Zainterweniuj z sugestią pomocy. Dosprzedaż natomiast ma sens wtedy, kiedy oferujesz coś, co jest korzystne z perspektywy klienta. Ktoś chce kupić laptopa? Świetnie! Zaproponuj do niego myszkę, zewnętrzny dysk lub dopasowaną torbę. Warto również napisać, dlaczego dosprzedawany przedmiot może przydać się klientowi.
Bezcenny feedback
E-commerce idealny nie istnieje. Dowiedz się, jak klienci odbierają Twój e-sklep. Co sprawia im problem? Co zrobiło na nich pozytywne wrażenie, a co wymaga poprawy? Chat może temu posłużyć idealnie. Pomysł? Umieść CTA na stronie produktu – zachęć do podzielenia się krótką opinią o Twoim sklepie internetowym. Nic nie stracisz, a sporo możesz zyskać.
Nawiąż profesjonalny, “ludzki” kontakt z klientem
Pokaż ludzką twarz. Nie wysyłaj zbyt wielu autogenerowanych wiadomości. Pracownicy obsługujący chat, muszą doskonale znać Twoje produkty i strukturę samego e-sklepu. Powinni być profesjonalni, chętni do kontaktu i otwarci na klienta. Zadbaj o to, a ostateczny odbiór Twojego e-commerce stanie się znacznie bardziej pozytywny. Efekt? Klient wróci do niego chętniej.
