![]()
Spis treści:
- Dlaczego kupujemy i nie kupujemy w e-commerce
- Elementy struktury informacji w e-commerce
- Zwroty i dostawa
Dostawa, gwarancja, zwrot, koszt. Dlaczego kupujemy i nie kupujemy w e-commerce. Garść statystyk.
Inne badania, przeprowadzone przez Red Stag Fulfillment, wskazują, że aż 81% klientów e-commerce oczekuje nieskomplikowanych i szybkich warunków zwrotu zamówionych produktów. Te wskaźniki jasno pokazują, jak ważnym elementem końcowego sukcesu jest odpowiednia polityka dostaw i zwrotów.Wrócę jeszcze na moment do badań Gemius. Czy wiesz, że czynnikami, które wpływają na niedokonywanie zakupu za pośrednictwem internetu, są:
– obawy o gwarancję (26%)
– niepewność związana z dostawą (22%)
– ostateczny koszt dostawy (21%)
A teraz przekuj te statystyki na praktykę. Jak wiele możesz zyskać dzięki implementacji odpowiednich rozwiązań związanych z dostawami i zwrotami? Naprawdę dużo. Od czego jednak zacząć? Najlepiej od początku
Elementy struktury informacji w e-commerce. Rozwiej wątpliwości klienta.
– Zadbaj o jasne i zrozumiałe zasady zwrotu i dostawy.
Być może, po konsultacji z prawnikiem, jesteś w stanie zabezpieczyć się przed niepożądanymi zachowaniami klientów. To dobrze! Musisz jednak pamiętać, że mało rzeczy tak denerwuje konsumentów (i nie tylko ich) jak – wybacz sformułowanie – “prawniczy bełkot”. Oczywiście – profesjonalna pomoc prawna jest przydatna, ale ostateczna forma zasad zwrotu i dostawy powinna być przedstawiona w sposób przystępny i zrozumiały absolutnie dla każdego.
– Umieść odnośniki do swojej polityki zwrotów i dostawy w widocznych dla użytkownika miejscach.
Gdzie konkretnie? Potencjalni klienci szukają tych informacji najczęściej na górze strony i w stopce. Oprócz tego zadbaj, aby konkretne informacje dotyczące zwrotu, kosztów i szybkości dostawy zawarte zostały na karcie produktu. Bądź szczery! Niczego nie tuszuj i nie ukrywaj – takie zachowania, na dłuższą metę, mogą Ci wyłącznie zaszkodzić.
– Stwórz z warunków dostawy i zwrotów swoją przewagę konkurencyjną.
Jak i dlaczego dowiesz się z następnego akapitu. Jeżeli uda Ci się wypracować sprawnie działający system dotyczący tych aspektów funkcjonowania e-sklepu, nie zapomnij zakomunikować o tym w widocznym miejscu swojego e-commerce.
Zwroty i dostawa muszą działać “jak w zegarku”
Napiszę teraz coś, co nie spodoba się właścicielom firm kurierskich. Drogi właścicielu/managerze e-commerce – negocjuj stawki. Próbuj niezależnie od ilości wysyłanych miesięcznie przesyłek. Jeżeli prowadzisz duży sklep internetowy, to jesteś w stanie na tym ugrać naprawdę dużo! Porównuj oferty, wyślij przynajmniej kilka zapytań, sprawdź opinie o firmie (polecam grupy dotyczące e-commerce na portalach społecznościowych). Wybór odpowiedniego dostawcy i koszt tej usługi to rzecz najwyższej wagi, jeżeli chcesz z tego aspektu uczynić mocną stronę swojego e-sklepu, która może decydować o Twojej przewadze na rynku.
A co jeżeli wypuszczasz ze swojego sklepu tylko kilkanaście przesyłek miesięcznie? Tu rozwiązaniem mogą okazać się usługi brokerów kurierskich lub korzystanie z dedykowanych małym sprzedawcom ofert niektórych firm kurierskich. Jeżeli ani jedna, ani druga opcja Ci nie odpowiada, zorientuj się jaka forma wysyłki za pośrednictwem Poczty Polskiej będzie dla Ciebie najbardziej korzystna. Czasem najprostsze rozwiązania są najlepsze. Oczywiście najważniejszymi aspektami oferty jest koszt wysyłki i czas dostarczenia.
W optymalizacji działań związanych z wysyłką i zwrotami wymiernie pomogą Ci integracje systemów zewnętrznych z Twoim sklepem internetowym. To przede wszystkim duża oszczędność czasu i pracy. Odpowiednie zespolenie wszystkich procesów w jeden, sprawnie działający łańcuch, zapewni szybką i wygodną obsługę zamówień, dostawy i zwrotów. W tym wypadku zauważalna jest niekwestionowana zaleta wdrożeń e-commerce na platformach Open Source, które umożliwiają dostosowanie integracji do wybranych przez Ciebie rozwiązań i nie opierają się predefiniowanym możliwościom nakreślonym przez programistów tak, jak ma to miejsce w rozwiązaniach SaaS. Wystarczy API aplikacji i Twój sklep może być sprzężony nawet z ekspresem do kawy
Omnichannel retail to zwrot odmieniany w ubiegłym roku przez wszystkie przypadki. Słusznie? Moim zdaniem jak najbardziej, a to ze względu na ewolucję zachowań konsumenckich klientów e-commerce (pisaliśmy o tym tutaj). O istotności dobrego wdrożenia omnichannel mówi…ludzka natura, do której można chyba zaliczyć dążenie do ułatwiania sobie życia i wygody. W skład dobrych praktyk wielokanałowej sprzedaży i obsługi klienta, wchodzi między innymi możliwość dokonywania osobistego odbioru, zwrotu lub reklamacji produktu zamówionego on-line w placówkach stacjonarnych. Dzięki temu Twój sklep internetowy zyska na wiarygodności, a jego klienci będą czuli się bezpieczniej dokonując zakupów za jego pośrednictwem.
Nie sposób poruszyć w blogowym wpisie wszystkich aspektów związanych ze zwrotami i dostawą w e-commerce. Jestem jednak przekonany, że skorzystanie z powyższych wskazówek pomoże Ci w rozwoju swojego sklepu – zwiększy jego rentowność i może pozytywnie wpłynąć na wskaźnik konwersji. Jeżeli chcesz porozmawiać o bardziej szczegółowych kwestiach związanych z optymalizacją konwersji, integracją systemów ze sklepem internetowym lub wdrożeniem strategii omnichannel – zapraszamy – skontaktuj się z nami. Chętnie usłyszymy o Twoich doświadczeniach i porozmawiamy o rozwoju Twojego e-commerce.